品質のよいインテリア商品をお届けするために ～品質管理・検品作業について～
ネット通販で家具を買うとなると、実店舗より神経質になるのが商品の品質です。商品画像や説明書きに納得して買うわけですが、届いたときに傷や初期不良があったらショックですよね。不具合品を100％なくすのは非常に難しいですが、極力ゼロに近づけられるよう努力しています。今回は良質な商品をお客様に届けるための工夫についてご案内します。
検品はEC事業部「MD（マーチャンダイジング）グループ」の仕事です。
基本的に製造工場は、顧客である日昇に対して「良品を納品する」責任を負います。そのため工場を出荷する前に検品はしっかり行われています。
ただし、日本のお客様の品質に対する期待は非常に高い点、ミスを100％なくすのは困難である点から、二重のチェック体制をしくみ化。不良率削減のために年間の数値目標を掲げ、改善に取り組み中です。工場へ赴き、現地のスタッフに混じって検品することもあるんですよ。
今回は物流倉庫で検品をする場合の、主な理由を3つご紹介します。
【1】お客様に不具合のある商品を届けてしまったとき
代替品にキズや不具合がないかを目視で確認し、お客様にあらためてお送りします。通電に不良のあった照明の場合は、きちんと動作するかを電源につないで確認。初期不良以外に「配送事故で商品にキズが入ってしまった…」と運送会社から連絡が入る場合もあります。
いずれのケースでも、再びお客様に不具合品をお届けする不手際のないよう細心の注意を払って対応しています。
【2】似たような不具合が続いたとき
お客様から「ソファの本体に脚を固定するネジが足りない！」と問い合わせが2,3件届いたとします。1件であればたまたまネジ封入のミスがあったと考えられるのですが、2,3件となれば何かしら別の原因が発生していている可能性を考えます。
不具合の可能性がある商品をそのままお客様に送る不手際のないよう水際で食い止め、在庫品は適正かどうか検品します。不良の原因がわかった場合には工場側に連絡し、製作段階から同じミスが起きないよう改善の要請を出します。
「ロットアウト」といって、一定水準以上の不良品が見つかった時に同一ロット全数を不合格にする場合があるとさぁ大変！（ごくまれですし、起こってほしくないですが…過去に経験があります。）製造工場に連絡し、検品のため来社してもらうことも。商品を送り返すより、人を移動させる方が低コストですから。
以前、収納家具の脚が本体にうまく取り付けられない不良が発生したときのことです。現地工場の担当者を日本に呼び寄せ、足のパーツ入れ替えの作業を共同で行いました。その数はなんと750台、かかった時間は丸3日間。入れ替え作業自体はシンプルだったのですが、暑さと商品の重さで当社の社員も非常に苦慮したようです。
【3】新商品が入荷したとき
新商品を入荷する場合は、予測できなかったミスがないか念入りに検品します。とくに新規取引をはじめたばかりの工場からの商品は要チェックです。商品のカラーや品目ごとに無作為に数点を抽出し、発注どおりの商品が届いているかしっかり見ていきます。
検品をしてみると、商談の中では予測のつかなかった問題がときどき発生してびっくりするケースがあります。たとえば以前に実際あったのは、梱包材である段ボールの「スツール」という表記が、なぜか「スシール」になっていたケース！入稿データに落ち度はなかったので、工場側で勝手に修正してしまっていたみたいです。不具合とは言えないかもしれませんが、商品として少し恥ずかしいですよね、笑。上から「ツ」と印刷したクラフト用紙を貼り付けて修正しました。工場側に修正依頼をして、次回入荷分からは正しい表記に変更できました。
上記3つの検品理由以外に、番外編としてもうひとつ大事な作業があります。
サンプル家具の組み立て検品
MDグループは組立家具の説明書を作る業務を担当します。組み立て説明書をどうやって作っているか知っていますか？工場から説明書のないサンプルが届いたときに、ヒントのあまりない状態でまずは実際に組み立ててみるんです。もはや、パズル状態。工場側が中国語の簡単な説明書きをつけてくれていたらとってもラッキーです。通常は企画書の完成図から想像して、悩み苦労しながら完成に近づけていきます。
1人か2人がかりでテレビ台1つを組み立てるのに、1時間前後かかるようです。新入社員の研修で下記の伸縮テレビ台を制作すると、2人がかりで3時間かかったとのこと…。華やかに見えるインテリア業界の裏では、スタッフはこんな苦労をしているんですよ！
苦労しながらこの作業を経れば、お客様目線で組み立て説明書を作成できるようになります。また、組み立てづらさや改良点に気づくケースも。工場側にユーザー目線で改善提案することで、よりよい商品づくりができるのです。さらには、実際に手で触り組み立てる経験から、家具の構造の理解がすすみます。すると、商品開発や商談ときに知識として生かせます。新入社員はこうやって家具の知識を増やしていきます。地道な作業ですが、目的を持って取り組むめば自身の成長にもつながるんですよ。
