ロゴ-01color.png

調和を図りつつ、変化対応や改善に取り組んでいます【CS購買グループ 社員紹介】


EC事業のバックオフィスを支える「CS購買グループ」のメンバー2名にインタビューしました。

株式会社日昇 CS購買グループとは

EC事業の縁の下の力持ちとして、カスタマーサポート(顧客対応)、購買、受注業務を行う部署です。カスタマーサポートは、お客様から来る問い合わせにメール・電話で対応します。購買は主に発注業務、買掛金の管理業務を行います。受注業務は、お客様から頂いた注文を処理し、物流担当と連携して商品の出荷指示をします。お客様や外部担当者に直結した業務が多く、丁寧かつ迅速な対応が求められます。業務効率化とチームワークを意識しながら働いています。

自己紹介

ミヨシ(写真右) 入社6年目。県職員を経て日昇に中途入社。管理部、経理部などで経験を積んだ後、現在はCS購買グループの管理者としてチーム全体をまとめている。趣味はドラム、サッカー。

カナガミ(写真左) 入社4年目。前職では医療事務職に従事。入社後にEC店舗運営に関わった経験を活かし、現在はカスタマーサポートのまとめ役として活躍中。趣味は旅行。

-CS購買グループの業務はデスクワークが多そうですね?気分転換はできていますか?

(カナガミ)

まさに1日中、机について働いていますよ。

確かに疲れますが、毎日のことなので慣れましたね。逆に私は立ち仕事の方が無理な気がします、笑。

(ミヨシ)

ずっと席で仕事をする分、休憩時間は気分転換になりますよね。EC事業部のメンバーと食事をとりながら、 雑談したり情報交換したりで、気持ちを切り替えています。

(カナガミ)

確かに、私も職場の人とのランチの時間は大事ですね。職場の人たちは、仕事と休憩時間のメリハリがある人が多い気がします。

- 部署にはどんなメンバーがいますか?

(ミヨシ)

現在9名体制で、カスタマーサポート、受注、購買業務を分担して業務にあたっています。全員が部署のチームワークとか人との調和を大事にしているように思います。私たちが携わる業務では、部署内また社内の別部署との連携することが多いです。お互いを尊重し、ときにはフォローしあって、同じ目標に向かって進んでいる感じです。

- 具体的に、チームワークを発揮できたエピソードはありますか?

(カナガミ)

照明のガラスシェードの不具合が発生したときのスピード対応ですかね。なんと年末の最終日というすごいタイミングで問題がみつかったんです。翌日から長期休暇に入ってしまうので、このままではお客様に迷惑がかかってしまう!全員で協力しあって、50件近いお客様に電話とメールで連絡をとり、クレームが発生する前に迅速な対応ができたことです。

(ミヨシ)

あのときの一致団結は気持ちよかったですよね。心残りなく年を越せました、笑。迅速な対応が功を奏して、クレームが発生しなかっただけでなく、レビューに「対応が早かった!」とポジティブな反応もいただけました。ありがたかったです。

- まさに、全員で会社のピンチを打開されたんですね。素晴らしいです!

- CS購買グループでは、年間を通じて、また月の中で、部署の忙しさに差はありますか?

(ミヨシ)

楽天市場での売上の比率が高いため、楽天セールにあわせて忙しさが変わりますね。1日平均600件の出荷量が、セール時は多い時で3倍以上になります。それに応じて受注担当の業務が増えます。

あとは、クリスマス時期は雑貨、新生活時期は家具や照明がよく売れるので、忙しくなります。さらに、毎週休み明け、長期休暇明けは受注も問い合わせも増えますよ。

(カナガミ)

あとカスタマーサポートの忙しさにはタイムラグがあります。発送した商品がお客様のもとに届いてから問い合わせが来るケースが多いので、カスタマーサポートはセールから数日~一週間遅れで忙しくなるイメージです。

-なるほど。忙しい時期でもうまく業務を回せていますか?

(ミヨシ)

業務を回すため、部署の人たちの座席が近いので、スモールミーティングといいますか、報連相はしっかり取るように意識しています。

私たちの部署は、必ずその日のうちに終わらせないといけない業務があります。例えば14時までの注文は当日発送する旨をサイトに記載しているので、「発送できませんでした。」とは言えません。終わらなければ残業してでもやりきらないといけない。さらには、どの業務も関連しているため、だれかの業務が終わらないと、他の部署の人にも影響してきます。

なので、部署をあげて業務効率化に取り組んでいるんですよ。

(カナガミ)

業務改善で、時間外労働はずいぶん減らすことができましたよね。ここ数年で部署の体制が整ってきたので、残業は全体で月10時間くらいです。

-今までの部署の仕事の中で、印象的なできごとはありますか?

(ミヨシ)

数年前の基幹システム導入時は大変でした。業務の手順やルールをたくさん変更したので、対応できるまで1ヶ月くらいは混乱していました。

そして、ありとあらゆるイレギュラーが起こるので、1つ1つ自分たちで解決していきました。様々なトラブルへの対応力が身について、成長できたと思います。

(カナガミ)

その頃はさすがに連日残業していました。。。

- ちなみに、どんなトラブルがあったんですか?

(カナガミ)

例えば、入金待ちで確保している在庫が誤って発送されてしまい、慌てて取り戻したりとか。取り置きしてる商品が、後から注文の入ったお客様の元へ届けられそうになったんですよ。システムのバグなんですけど、そういうバグのパターンを1つ1つ消し込んで正しく直していきました。システムを見て触る機会が最も多い私たちが、現場の声をシステム担当者に上げていきました。

(ミヨシ)

基幹システムの導入は大きな転換でしたが、現場ではそれだけではありません。楽天市場の仕組みが変わったり、配送料の変更があったり、当社自体が新たなサービスを作ったり、というケースが都度発生します。

会社の中で使用しているシステムは状況に合わせて改善されなくてはなりません。だから自分たちもシステムと一緒にバージョンアップしていく必要があるんです。

- CS購買グループでは、「変化対応力」が必要なんですね。

(カナガミ)

はい。私が担当しているカスタマーサポートの業務でも「変化対応力」を必要とする場面が多いです。お客様はひとりひとり違いますから。マニュアルは一応ありますが、例外を恐れないよう心がけています。お客様に合わせた臨機応変な対応ができれば、顧客満足度アップにつながると思います。

- 臨機応変な対応は、経験がないスタッフには難しくないですか?

(カナガミ)

個人で問題を抱え込まないよう、チームで話し合って問題解決できるようにしています。そういう部分でもチームの連携は大事ですね。自分が担当したお客様のケースを、気軽に共有できる雰囲気作りを心がけています。

- では他に、購買や受注業務で必要なスキルって何だと思いますか?

(ミヨシ)

購買、受注といったバックオフィスの仕事というと、ルーチンワークのイメージがあると思いますが、それだけではないんですよ。

他に重要なのは、1日で決められた業務量を終わらせることができる「段取り力」でしょうか。毎日個別に仕事を割り振っているので、個人で要領よくスケジューリングをし、仕事をやりきる力が必要です。

あとは、やるべきことをやりながら改善も考えることのできる「問題解決力」も大事だと思っています。上達するほど、作業の持つ意味を考えて仕事ができるようになります。私自身、新しいやり方を模索することを心がけています。より生産性の高い仕事を作っていける部分が大変でもあり、仕事のやりがいに繋がっています。

- 本日のお話で、周りとの調和を図りつつ常に前向きに変化や改善に取り組んでいる様子が伝わってきました。貴重なお話をありがとうございました。

【2020.5追記】

業務効率化のため組織変更を行い、メンバーと部署の役割分担を一部変更しました。取材時と現在では実情に若干の相違がございますのでご了承ください。とはいえ、こちらの記事は組織変更後も会社や部署の雰囲気・業務内容の大枠を知る参考なると思います。より現状に即した内容が知りたい応募者の方は、お気軽に採用担当までお声掛けください。


株式会社日昇HP

ブログTOPページ



#コラム #役員社員インタビュー

株式会社日昇の日常を綴る企業ブログ。インテリア照明や家具のこと。会社のことや働く人のこと。新規事業や採用活動について。日昇の所在地である愛媛県伊予市のことなど。ときには面白ネタも、ざっくばらんにお話しします。

特集記事
最新記事
アーカイブ
カテゴリー
タグから検索
ソーシャルメディア
ロゴ-01color.png

contents

address

sns

本社

〒799-3113

​伊予市米湊323-1

物流部

〒791-3120

伊予郡松前町筒井441

nissho

kaiteki-homes

BeauBelle

mollif

kakko

housing

copyright @ NISSHO Co.,Ltd. All Rights Reserved.