2018年3月30日
最終更新: 1月31日
ネットショップ事業でのカスタマーサポートは、製品に関する情報やサービスに関して質問や問題について問題解決する業務です。実店舗のように直接対面して接客できないため、電話やメールのみでお客様の不安や疑問点を解消する、重要な役割を担います。
今回はカスタマーサポート担当している、カナガミさんのインタビューをお届けします。
現在、どのような仕事を担っていますか？
主に顧客対応を行っています。電話とメールで来た問い合わせに会社を代表してお応えします。お客様の不安や疑問を取り除くお手伝いをしているイメージでしょうか。
業務を行う上で心掛けていることはありますか？
WEB店舗のお客さんは「対応者と対面しない」ことと「幅広い人が利用する」点が特徴です。だから、できるだけ専門用語をやさしく噛み砕いてお話ししています。
また、お客様の頭の中で具体的にイメージが広がりやすい説明を心掛けています。
最近、印象に残った顧客対応はありますか？
あぁ、ちょうど特殊な問い合わせがありました！知人から照明を譲り受けたお客様から連絡をいただいたんです。お客様は日昇で販売された照明と勘違いされていて「リモコンが買いたい」との内容でした。
でも、注文番号は分からないし、お知り合いの方の名前や電話番号を伺っても当社の購入履歴にはなかったんです。
よくよく話を聞いてみると、当社のWEBページに似たような照明があるから「これに違いない！」って連絡くれただけという…。
商品が違ったらもちろん当社のリモコンが使えないので、商品を特定するお手伝いをしました。照明の画像をお客様から送ってもらったり手がかりとなる品番が本体に書かれていないか調べてもらったり。
もはや推理ですね！それで、判明しました？
なんと、判明したんですよ！
本体に品質表示のシールが残っていてたまたま当社の取引先のメーカーの名前が書かれていたんです。というわけで、メーカーの連絡先をご案内することで、一件落着しました。
それはよかったですね！対応、お疲れさまでした。イレギュラーな問い合わせに臨機応変に対応するスキルが必要ですね。
お客様の問題をどうやったら解決できるか。もう経験を積んでいくしかないですよね。
カナガミさんにとって顧客対応のやりがいは何ですか？
お客様の質問に的確に答えられ、納得してもらえて問題解決できたときです。いろんなパターンがあるのですが、例えば、購入後の問い合わせのほか、購入前のご相談に乗ることも多いんです。
「どの照明がおすすめですか？」「このソファにテーブルをコーディネートしてほしい。」などのような質問を受けることもあります。
提案した商品を喜んでもらい、購入につなげられたときは嬉しいですよ。
お客様からしたら、当社の全員がインテリアのプロですもんね。